医療関係者と患者さん、ご家族等とのコミュニケーション。

2019-10-13

患者家族とのコミュニケーション

今日は。看護師あんこです。

病院で勤務していると、様々な患者さんがいらっしゃいますね。
対応に困る方も実際にいらっしゃいます。

モンスターペイシェントとは、医療従事者に対して暴言・暴力や理不尽な要求をしたり、繰り返し行う患者さんのことです。
クレームがあった際、看護師が対応して説明を行っても怒りが収まらない患者さんもいらっしゃいます。

私は実際にモンスターペイシェントに会った経験はないのですが、周りの看護師にはたまにいます。
モンスターペイシェントの怒りが収まらない場合は師長レベルが最終的に対応する事を余儀なくされます。

クレームが上がった際には、そのクレームを聞き、事実確認を行うことから始めるそうです。
何でも謝ると大きな問題に発展する時もあるとのことで、先ずは事実確認をすると、ある師長は仰っていました。
モンスターペイシェントではないのですが、自己管理が出来ない患者さんがいました。

以前、ある慢性疾患の患者さんがおり、肝硬変でかなりの腹水でドレーンで腹水を抜く処置を要する状態の方がいらっしゃいました。

その患者さんは病識が全くなく、60代の方。離婚歴があり、独身で将来に対する不安もかなり持っておられました。
まだ入院の必要がある中で、友人と約束がある。とのことで出掛けると主張していました。

理由を聞くと、仕事を紹介してもらうとのことでした。退院後の生活が心配だったのでしょう。外出するときかない患者さんがいました。

結果、外出しようとしたものの、腹水により肺が圧迫されて外出もままならない状態で帰ってきました。無断外出でした。

医師や病院側からすれば、治療を受けるために入院をしているのに、治療を妨げる行為を行われると困ってしまいますし、有効な治療が出来ない上にリスクを取ることになります。

医師はかなり強い口調で、「○○さん、無断で外出されると困るんです。病院で治療が受けられないのであればこちらも困ります。また同じことをしたら診ませんから。」と廊下で大きな声で患者さんに怒っていました。医師にしてみれば指導なのかもしれません。

看護師としては、未然に防げるように患者さんとの信頼関係を結び、なんでも相談出来る状態にしておくことが大切ですね。
患者さんの根本的な行動の真意は、お金の心配から働きたいと思い、外出に繋がった訳です。

この行動を解決する為には、外出を防ぐことではなく、患者さんの不安にどう寄り添い、解決策を見いだすのか。ですね。
ただ、外出を防ごうとしても患者さんが抱える悩みが解決するまで繰り返されるリスクは変わりません。

現在の病院では、看護師と家族、福祉やCM(ケアマネージャー)とのやり取りも多く、連携を行い、病院と在宅でのケアが出来るように進めています。
時には、看護師と家族関係者などとトラブルになっている状況を目にしたことがあります。

ご家族がヒステリックになって怒り、1時間位話していたそうです。
原因は、コミュニケーションが上手く行っていなかったようで、上司が電話に出た際、そのご家族は「私を馬鹿にしている。」と話していたそうです。
意図を伝える為に、言葉を使って話しますが、人によって定義が異なったり、勘違いを生む表現だったり、相手の心境によって受け取られるニュアンスが異なってしまうこともありますね。

このような小さなコミュニケーションのズレが大きなトラブルに繋がる恐れがあります。
その為、私もご家族や患者さん本人との会話では、分かりやすく、はっきりと物事を伝えるようにしています。

しかし、口調が強いと主張だけしているように思われてしまうので、言い方は柔らかくしてトラブルに発展しないよう日々気をつけています。

患者さんやご家族は、病院内で不安や緊張もあるかと思うので、気持ちに寄り添える声がけが出来るようこれからも努めていきたいと思います。