モンスターペイシェント

2019-08-27

モンスターペイシェント

今日は、看護師あんこです。

看護師として働いていると様々な患者さんと出会い、どのように対応すべきか迷うことも多々あるかと思います。
女性看護の場合は、特に男性患者さんからのセクハラ行為を受けることも多いかもしれませんね。

私は先日、勤務している病院受付でまさにモンスターペイシェントと思われる患者さんに遭遇しました。

モンスターペイシェントとは

医療従事者や医療機関に対して自己中心的で理不尽な要求果ては暴言・暴力を繰り返す患者や、その保護者等を意味する和製英語である。教育現場で教師に理不尽な要求をつきつける親を“怪物”に喩えて「モンスターペアレント」と呼ぶのと同様、医療現場でモラルに欠けた行動をとる患者をこのように呼ぶ。
引用元:https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%A2%E3%83%B3%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%83%9A%E3%82%A4%E3%82%B7%E3%82%A7%E3%83%B3%E3%83%88

私が目撃したモンスターペイシェント

そのモンスターペイシェントは男性、外来に通っている患者さんでした。
受付のスタッフに対して大きな声で怒鳴り、暴言を吐いており耳が痛くなる程の大声。
スタッフは冷静に対応していましたが、時間とともにヒートアップするばかりで落ち着く様子なく時間が過ぎ、計30分以上大声を出し続けていました。

「○時に予約してんだろうが!なんで待たせるんだよ!」
「上のヤツ呼んでこいよ!」
「俺は患者だぞ!患者に向かってそんなことを言うのか!」
「お前らは医療期間だろ!患者を選ぶ権利はねえんだよ!」
何を言っても落ち着かず、警察を呼んでもいいのではないか?と思う程でした。

私が勤務する病院は、精神科も兼ねていますので、モンスターペイシェントになってしまう根本の原因が精神状態なのかもしれません。
疾患からくる行動なのか、スタッフの対応が悪く怒りのスイッチがONとなってしまったのかは分かりません。
しかし、この患者さんは毎月このように暴言がありクレームを言ってくるということなので、精神疾患からきているのかもしれませんがモンスターペイシェントに変わりはないと思います。

■CareNetで医師会員を対象にした理不尽な要求や暴言、暴力、クレームに対するアンケート調査は以下でした。

「スタッフの対応が気に食わないなどのクレーム」(47.2%)
「自分を優先した診察ほか、待ち時間に関する要求・暴言を吐く」(33.4%)
「治療法・薬剤を指定するなど、自分の見立てを強硬に主張」(30.3%)
「不要な投薬・過剰な投薬を要求」(18.3%)など。

■モンスターペイシェントの問題行動に対しては、
「とくに対応はしなかった」人は33.4%にのぼり、全選択肢の中で最も多い回答だった。「なるべく話を妨げずに聞き、嵐が去るのを待つ」など、ひたすら傾聴するというコメントも少なくなかった。

引用元:https://www.carenet.com/news/general/carenet/43710

私の病院で遭遇したモンスターペイシェントの対応についても、上記の通り、警察を呼んだりはせず、本人が落ち着くまで話しを聞き傾聴する対応を取っていました。その患者さんは長い時間、興奮状態でしたが暫くすると徐々に落ち着きを取り戻したのです。

しかし、毎月このように外来の受付で大声を出されていては、外来の患者さんに迷惑がかかります。その為、今後は診療の拒否も考えていくとの事でした。

院内でのモンスターペイシェント事例

特に精神科の患者さんでは、疾患や精神状態が様々で、季節や時間帯によって異なったり、天気に左右されることさえあります。

傾聴や説明を丁寧に行っても、納得せず、理不尽な事で易怒的になったり、暴言・暴力が見られることもあります。
スタッフや他の患者さんへの暴力がある時・暴れ出した際には、病院内で"コードV"(V=violence/暴力・暴行)がアナウンスされることがあります。

その際は、患者さんの暴力的行為を止める医療従事者の男性スタッフが駆けつけることもあります。
コードVのアナウンスがかかる時は、男性患者さんの場合が多く、怒りの感情スイッチが入ると日常とは次元のことなる力が出ます。

過去に、ある精神疾患の患者さん(男性・体格が良く体重もある方)の対応を看護師何名かで行っていた際、突然怒り、近くにあった椅子を投げ、怒鳴り声を上げました。

当時、女性看護師とヘルパーさんのみで男性スタッフがいなかったので、女性看護師のみで動けないように複数名で取り抑え、他の患者さんへの危害や怪我をさせないよう対応しドクターや男性スタッフを待ったことを今でもよく覚えています。

一緒に働いていた看護師は、目の前にはさみを突きつけられ、命の危険を感じたこともありました。
当時、暴力的な患者さんを初めて目の当たりにした時、一瞬「怖い・・・」と怯んでしまう自分がいましたが、たくましい先輩看護師の方々がいらっしゃった事と他の患者さんの命も守らなければいけないと思い、取り押さえる事に必死いなりました。

どの患者さんでもそうですが、怒りのスイッチが入ってしまったきっかけが何かしらあるのでしょう。
毅然とした態度で対応することも大切ですが、患者さんと医療者側との信頼や良好な関係をどのように作っていけるか、、
声がけや説明、コミュニケーションなどを常に考えて行動していく事が大切です。

その人の生きてきた背景、プライドが高いのか、自尊心、羞恥心、コンプレックスなど、その人の価値観や物差しを知り、患者さんにあった声がけ、コミュニケーション方法があるはずです。個別性を見出し、その方にあった接し方を心がけていくと
良いでしょう。